大家好，我是 Terry，三節(jié)課的增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)。上周三（3 月 11 號(hào)）我圍繞一款只送不賣(mài)的《高薪運(yùn)營(yíng)成長(zhǎng)圖譜》，落地了一場(chǎng)用戶(hù)增長(zhǎng)活動(dòng)，

用15個(gè)小時(shí)，帶來(lái)了14萬(wàn)新用戶(hù)。如下圖，你可能見(jiàn)過(guò)、甚至參與過(guò)這場(chǎng)活動(dòng)。

從數(shù)據(jù)角度看，這場(chǎng)活動(dòng)超預(yù)期達(dá)成目標(biāo)。但從過(guò)程的角度看，很多同學(xué)應(yīng)該也知道，這場(chǎng)活動(dòng)中間出了很多問(wèn)題，打擾、甚至傷害到了不少用戶(hù)，其中還有很多是跟隨了三節(jié)課多年的用戶(hù)。

雖然三節(jié)課一直強(qiáng)調(diào)「用戶(hù)第一」的價(jià)值觀，但作為活動(dòng)操盤(pán)手的我，在實(shí)際執(zhí)行的過(guò)程中，確實(shí)因?yàn)榧庇谇蟪?，而做出了一些錯(cuò)誤的決定。

在此，首先我想向被我傷害過(guò)的同學(xué)表達(dá)真誠(chéng)的歉意。

此外，我希望毫無(wú)保留地分享我的經(jīng)驗(yàn)，更總結(jié)我的教訓(xùn)，希望用這樣的方式與大家交流，更希望所有對(duì)三節(jié)課有所期待的同學(xué)，能夠來(lái)監(jiān)督我、鞭策我，讓我在未來(lái)的每一次活動(dòng)中，都能夠給大家?guī)?lái)更多有價(jià)值的內(nèi)容，對(duì)得起大家的信賴(lài)和期待。

下面是我的復(fù)盤(pán)，我會(huì)先總結(jié)下活動(dòng)的關(guān)鍵設(shè)計(jì)思路 + 核心要點(diǎn)，最后會(huì)深刻剖析失敗之處，希望能夠或多或少給大家一些啟發(fā)，也很希望和大家交流。（大家有問(wèn)題可以留言，48h 內(nèi)，我都會(huì)在公眾號(hào)后臺(tái)回復(fù)大家的）

 活動(dòng)目標(biāo)、玩法、數(shù)據(jù)

三節(jié)課的自有流量池（新媒體矩陣）一直是除了投放外，最有效、高質(zhì)量且成本的獲客方式。本次活動(dòng)的目標(biāo)，就是通過(guò)有聲勢(shì)的活動(dòng)，短時(shí)間內(nèi)為三節(jié)課的新媒體矩陣積累粉絲、擴(kuò)大影響力。

我的 KPI，是在 Q1 期間完成 4W 服務(wù)號(hào)矩陣新增粉絲的拉新目標(biāo)。

《成長(zhǎng)圖譜》活動(dòng)的參與方式很簡(jiǎn)單：

長(zhǎng)按識(shí)別二維碼-生成自己的海報(bào)-邀請(qǐng)18位好友助力-助力成功就可以領(lǐng)取成長(zhǎng)圖譜（這種增長(zhǎng)方式已經(jīng)有很多年了，而三節(jié)課作為一個(gè)幾乎沒(méi)有增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)的公司，絕不是玩得最6的，所以就不班門(mén)弄斧多做解釋了）。

關(guān)于這場(chǎng)活動(dòng)，可以先分享這樣兩個(gè)數(shù)據(jù)— —

1. 首批準(zhǔn)備了 1000 份成長(zhǎng)圖譜，預(yù)估這次活動(dòng)有 6 萬(wàn)用戶(hù)參與，其中 3-4 萬(wàn)新增；

2. 實(shí)際活動(dòng)上線(xiàn)后，共計(jì)送出 5000 份成長(zhǎng)圖譜，參與人數(shù)總計(jì) 15 萬(wàn)，其中新增用戶(hù)量 14 萬(wàn)+（因統(tǒng)計(jì)工具原因未能去重），次日留存率 60%（若不是因?yàn)槲业牟呗允д`，這個(gè)數(shù)字應(yīng)該可以更好）。

以上每個(gè)數(shù)字都遠(yuǎn)超我的預(yù)計(jì)，以至于直接擊垮了我的原定計(jì)劃，帶來(lái)了諸多問(wèn)題。

活動(dòng)玩法設(shè)計(jì)

活動(dòng)玩法是很簡(jiǎn)單的，但在活動(dòng)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，有非常重要的 4 點(diǎn)決策：

1.用戶(hù)需求挖掘

以我的觀察看，很多用戶(hù)增長(zhǎng)的同學(xué)往往喜歡琢磨各種工具、玩法，但忽略了 —— 一個(gè)活動(dòng)是否會(huì)獲得用戶(hù)認(rèn)可，滿(mǎn)足用戶(hù)需求可能才是最重要的，因?yàn)檫@代表著你活動(dòng)提供的用戶(hù)價(jià)值。

只有滿(mǎn)足用戶(hù)需求的用戶(hù)價(jià)值，才能夠引發(fā)用戶(hù)傳播，也才能吸引到，真正與你產(chǎn)品匹配的目標(biāo)用戶(hù)。

在確定做成長(zhǎng)圖譜之前，我們內(nèi)部花了很多時(shí)間探討，我們的目標(biāo)用戶(hù)的真正需求是什么？

帶著這個(gè)問(wèn)題，我們進(jìn)行了一波用戶(hù)的 1V1 溝通調(diào)研，并結(jié)合我們過(guò)往與用戶(hù)接觸的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)這些用戶(hù)的需求可以被歸納成：

（1）底層需求：無(wú)論是做運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品還是新媒體等等，大家最底層的需求是「工作賺錢(qián)」，核心就是為了滿(mǎn)足自己在這個(gè)社會(huì)上的「能活好、且能持續(xù)活得更好」的生存需求；

（2）表層需求：大家希望獲得各種課程、資料，或者參與直播課，作為滿(mǎn)足上述底層需求的解決方案。

在對(duì)用戶(hù)需求有了基本判斷以后，我們認(rèn)為我們提供的核心用戶(hù)價(jià)值，一定要能滿(mǎn)足上述需求，并且，從「引爆傳播」的角度看，還需要滿(mǎn)足 2 個(gè)特點(diǎn)：

（1）安全感：擁有了這款產(chǎn)品我焦慮和不安的心理就會(huì)平定下來(lái)。

（2）省時(shí)間：怎么用最不占用大家時(shí)間的方式，幫大家解決這個(gè)問(wèn)題。

通過(guò)對(duì)這兩個(gè)維度的需求思考，結(jié)合三節(jié)課的教研優(yōu)勢(shì)，我們最終討論明確了推出《高薪運(yùn)營(yíng)人成長(zhǎng)圖譜》這款產(chǎn)品，作為活動(dòng)的核心用戶(hù)價(jià)值點(diǎn)，同時(shí)也是用戶(hù)增長(zhǎng)的「鉤子」。

2.任務(wù)寶+實(shí)物裂變組合型打法

在工具的選擇上，一開(kāi)始基于這個(gè)問(wèn)題在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有兩種聲音，一種認(rèn)為應(yīng)該使用任務(wù)寶，另一種認(rèn)為應(yīng)該使用分銷(xiāo)，那最終確定了用任務(wù)寶工具主要原因是：

（1）任務(wù)寶適合價(jià)值感明確的實(shí)物型產(chǎn)品，對(duì)于實(shí)體類(lèi)產(chǎn)品，配合任務(wù)寶裂變，會(huì)放大裂變 K 值。

（2）滿(mǎn)足活動(dòng)目的，任務(wù)寶強(qiáng)制用戶(hù)關(guān)注服務(wù)號(hào)才可以參與活動(dòng)，對(duì)于為服務(wù)號(hào)漲粉來(lái)說(shuō)，效率最高（我們也考慮過(guò)，任務(wù)寶有一定風(fēng)險(xiǎn)傷害用戶(hù)體驗(yàn)，面對(duì)有價(jià)值的產(chǎn)品，用戶(hù)更愿意直接花錢(qián)而非使用社交貨幣來(lái)獲得，但經(jīng)過(guò)評(píng)估，我們沒(méi)有找到好的工具，能夠打通分銷(xiāo)路徑中的服務(wù)號(hào)關(guān)注這步，但我們的活動(dòng)目標(biāo)是為服務(wù)號(hào) 4 萬(wàn)新增粉絲，這直接導(dǎo)致了我們選擇任務(wù)寶的玩法）。

（3）用戶(hù)路徑短，操作簡(jiǎn)單，活動(dòng)一旦出圈，在工具使用上也沒(méi)有教育成本.

那任務(wù)寶其實(shí)已經(jīng)被玩了兩三年了，在這件事上我做得比較好的一點(diǎn)是什么呢？

就是使用了矩陣分流，矩陣分流目前市面上常見(jiàn)的工具中有兩種玩法：

（1）設(shè)置 X 個(gè)賬號(hào)參加活動(dòng)，每個(gè)賬號(hào)設(shè)置參與人數(shù)的閾值，每到一個(gè)閾值，切換下一個(gè)賬號(hào)。

（2）設(shè)置 X 個(gè)賬號(hào)參加活動(dòng)，每個(gè)賬號(hào)平均分配流量，假設(shè) 10000 人參加活動(dòng)，平均分配給X個(gè)賬號(hào)。

這次我使用的矩陣分流就是第二種形式，核心原因就是微信對(duì)裂變活動(dòng)的監(jiān)控很重要的一點(diǎn)就是新增用戶(hù)速率，如果使用第一種形式，活動(dòng)一旦爆發(fā)單個(gè)賬號(hào)在很短的時(shí)間內(nèi)就會(huì)涌入大量的用戶(hù)，賬號(hào)被封的風(fēng)險(xiǎn)性非常大，平均分流的形式最重要的就是去緩解了新增用戶(hù)速率的問(wèn)題。

3.完成率的把控

任務(wù)寶玩法中，有個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是 —— 邀請(qǐng)多少好友即算完成任務(wù)？在人數(shù)的設(shè)定上，我們?cè)O(shè)置了 4 個(gè)版本，16 人、18 人、21 人，我最終選擇 18 人的 2 個(gè)綜合考慮因素：

第一，通常情況下人數(shù)的設(shè)置是依據(jù)的獲客成本而定的，最初我的設(shè)想是單個(gè)關(guān)注用戶(hù)的獲取成本不高于 2.5 元即可，但由于這次的矩陣賬號(hào)全部都是新賬號(hào)，存在老用戶(hù)再次關(guān)注的問(wèn)題，我最終確定單個(gè)關(guān)注用戶(hù)的獲取成本不高于 1.8 元（這個(gè)成本，能夠確?？紤]后續(xù)用戶(hù)轉(zhuǎn)化路徑后，在引流課獲客成本上，比投放渠道成本低，這也是定出這個(gè)成本目標(biāo)的背后原因）。

第二，經(jīng)過(guò)的測(cè)試，拉新人數(shù)一旦超過(guò) 20 人，完成率就會(huì)下降到 2%-3%，完成率極大影響到了裂變 K 值，而一旦使用矩陣分流，存在一個(gè)漏洞，一個(gè)好友可以分別助力 X 賬號(hào)的用戶(hù)（這個(gè)漏洞不會(huì)有很多人知道，我暫且預(yù)估有 10% 的人知道），加上這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)就不能設(shè)置為 16 人。

這次活動(dòng)的結(jié)果，我們單個(gè)用戶(hù)獲取成本為 0.8 元，遠(yuǎn)低于 1.8 元的目標(biāo)。

4.微信權(quán)重增加

這次參與活動(dòng)的 5 個(gè)矩陣賬號(hào)，全部都是注冊(cè)超過(guò)半年以上的老號(hào)，這個(gè)策略核心考慮的是微信公眾號(hào)的權(quán)重：

微信公眾號(hào)跟微信號(hào)一樣，也是有權(quán)重，文章原創(chuàng)度、是否有留言功能、注冊(cè)時(shí)長(zhǎng)等等都會(huì)影響到微信公眾號(hào)的權(quán)重，騰訊對(duì)新號(hào)做裂變的容忍程度是非常低的，一般一個(gè)新號(hào)單日漲粉只能穩(wěn)定在 2500 人左右，因此我們選擇了 5 個(gè)注冊(cè)時(shí)間超過(guò)半年以上的老號(hào)（在微信生態(tài)玩用戶(hù)增長(zhǎng)，多儲(chǔ)備號(hào)的資源是一定要的）。

 關(guān)鍵環(huán)節(jié)

除了活動(dòng)核心玩法的設(shè)計(jì)，站在活動(dòng)整體執(zhí)行的角度，以下 4 個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)于整體目標(biāo)達(dá)成也非常重要，在此也分享給大家：

1.三次關(guān)鍵的 MVP

一次活動(dòng)的成功，勢(shì)必有多次不成功的活動(dòng)前仆后繼，在成長(zhǎng)圖譜正式上線(xiàn)前，我做了三次 MVP 測(cè)試活動(dòng)去踩坑。三次 MVP 核心就是幫我去驗(yàn)證 3 個(gè)問(wèn)題：

（1）實(shí)物+任務(wù)寶的玩法，裂變K值可以做到多少？

（2）體驗(yàn)課轉(zhuǎn)化率是否可以達(dá)到我設(shè)想預(yù)期？

（3）前置性的真實(shí)地測(cè)試一遍路徑搭建是否有問(wèn)題？

第一次 MVP 的測(cè)試重點(diǎn)是產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)的吸引力。

在產(chǎn)品的選擇上使用了知識(shí)日歷，這也是最接近成長(zhǎng)圖譜的產(chǎn)品，這次測(cè)試的裂變數(shù)據(jù)也是我預(yù)估成長(zhǎng)圖譜活動(dòng)數(shù)據(jù)的重要依據(jù)。

第二次的測(cè)試重點(diǎn)是在弱化鉤子的力度和亮點(diǎn)的基礎(chǔ)上，其他條件不變，是否會(huì)影響裂變率。

這次選擇的產(chǎn)品是開(kāi)學(xué)禮包，結(jié)果是第裂變速度明顯降低，對(duì)比日歷活動(dòng)，原本 4 個(gè)小時(shí)可以達(dá)到的數(shù)據(jù)值，開(kāi)學(xué)禮包活動(dòng)用了整整 26 個(gè)小時(shí)，這也直接導(dǎo)致，后續(xù)對(duì)成長(zhǎng)圖譜的名字改了 50 多版，封面設(shè)計(jì)了快 20 個(gè)，目錄和內(nèi)容推倒性修改 3 次……才敢上線(xiàn)。

第三次的測(cè)試重點(diǎn)是在放量的場(chǎng)景里，檢驗(yàn)用戶(hù)路徑的規(guī)劃是否有問(wèn)題。

這次，雖然選擇的是虛擬產(chǎn)品，并且降低了邀請(qǐng)門(mén)檻，但是啟用了矩陣賬號(hào)里一個(gè) 10 萬(wàn)用戶(hù)的服務(wù)號(hào)，并且使用客服消息作為消息提醒的形式，以避免打擾用戶(hù)、干擾用戶(hù)體驗(yàn)。

但是，測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，一旦同期的觸發(fā)用戶(hù)量過(guò)大，就會(huì)出現(xiàn)客服消息丟失的情況。于是，在正式上線(xiàn)的時(shí)候，選擇把客服消息切換成模板消息進(jìn)行推送。

2.KOL 冷啟動(dòng)

KOL 冷啟動(dòng)的核心就是幫忙活動(dòng)快速進(jìn)入高潮，沒(méi)有高潮就沒(méi)有長(zhǎng)尾流量。

在活動(dòng)上線(xiàn)的前三天，在三節(jié)課所有的班班朋友圈，發(fā)起了一場(chǎng)「新品發(fā)布會(huì)聯(lián)合發(fā)布人的招募」的朋友圈，招募的唯一條件就是朋友圈好友數(shù)滿(mǎn) 3000 人。

最終我在 400 多名的申請(qǐng)用戶(hù)里，選擇了 70 多位 KOL 作為這次活動(dòng)的聯(lián)合發(fā)布人，而這 70 多位 KOL 全都是上過(guò)三節(jié)課課程的老用戶(hù)。

在服務(wù)號(hào)推文的第一時(shí)刻，就把準(zhǔn)備好的話(huà)術(shù)+推文給到了聯(lián)合發(fā)布人，70 多位 3000 好友的 KOL 同時(shí)在朋友圈幫助引爆了活動(dòng)。

3.傳播節(jié)奏

這次活動(dòng)我啟動(dòng)了三節(jié)課 10 多個(gè)矩陣賬號(hào)，包括個(gè)人號(hào)以及全部社群，在整體傳播節(jié)奏上分為三個(gè)階段：

第一個(gè)階段：粉絲量 5 萬(wàn)以下的矩陣賬號(hào)先推文，核心就是去看用戶(hù)路徑和工具有沒(méi)有問(wèn)題，萬(wàn)一出現(xiàn)任何意外，都還來(lái)得及在爆發(fā)前緊急處理；

第二個(gè)階段：KOL +三節(jié)課服務(wù)號(hào)+訂閱號(hào)推文（活動(dòng)爆了以后緊急取消了訂閱號(hào)推文），核心就是集中最大的流量引爆活動(dòng)；

第三個(gè)階段：社群+班班朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，社群和班班朋友圈放在最后的核心是，社群和朋友圈是用戶(hù)觸達(dá)率最高的形式，如果活動(dòng)爆了，社群和朋友圈可以幫助活動(dòng)再上一個(gè)高潮；如果活動(dòng)沒(méi)爆，社群和朋友圈是非常好的補(bǔ)量措施。

4.推送策略

除了新增用戶(hù)，也希望趁熱打鐵，讓熱情的用戶(hù)有機(jī)會(huì)參與體驗(yàn)課。因此，我設(shè)計(jì)了通過(guò) 48h 自動(dòng)消息推送轉(zhuǎn)化的策略。

這個(gè)策略，其實(shí)是失敗的，被詬病，后面我再具體說(shuō)。

但也有好的，好的點(diǎn)在于：

（1）在推送策略上，首次啟用了自動(dòng)流推送，可以定時(shí)、定向針對(duì)某一條消息進(jìn)行推送；

（2）在體驗(yàn)課的品類(lèi)選擇上，選擇了面向 0-2 年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的「超車(chē)計(jì)劃」和面向 2-5 年經(jīng)驗(yàn)的「4 天業(yè)務(wù)增長(zhǎng)操盤(pán)手實(shí)戰(zhàn)營(yíng)」，基本可以覆蓋這次參與活動(dòng)的用戶(hù)的短期學(xué)習(xí)需求；

（3）在完成任務(wù)的模板消息的底部鏈接里、菜單欄設(shè)置上以及 48h 客服消息推送上，多觸點(diǎn)增加體驗(yàn)課的曝光量；

（4）在引導(dǎo)轉(zhuǎn)化話(huà)術(shù)上，一共設(shè)置了 6 個(gè)版本的話(huà)術(shù)，分別基于課程優(yōu)勢(shì)介紹、用戶(hù)真實(shí)需求場(chǎng)景考慮、導(dǎo)師亮點(diǎn)宣傳以及完課效果多個(gè)維度撰寫(xiě)轉(zhuǎn)化話(huà)術(shù)，最終轉(zhuǎn)化率也達(dá)到我們預(yù)期的 5%。

至此，活動(dòng)中有價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)，已經(jīng)全部和大家毫不保留分享完畢。

接下來(lái)的時(shí)間，我希望著重跟大家復(fù)盤(pán)一下，這次活動(dòng)中我做“翻車(chē)”的三個(gè)細(xì)節(jié)。

慘痛的 3 個(gè)“翻車(chē)點(diǎn)”

1.沒(méi)有站在用戶(hù)場(chǎng)景中思考轉(zhuǎn)化策略，導(dǎo)致客服消息發(fā)送頻繁

活動(dòng)開(kāi)始前，我定的轉(zhuǎn)化策略是：每個(gè)參與活動(dòng)的用戶(hù)會(huì)在 48 小時(shí)內(nèi)，逐步收到 5-6 條自動(dòng)流引導(dǎo)體驗(yàn)課的推送信息，一旦用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，這個(gè)流程就會(huì)自動(dòng)停止。

然而，當(dāng)晚真實(shí)發(fā)生的情況是：

（1）活動(dòng)打爆后，我們擔(dān)心觸發(fā)微信規(guī)則，加速了自動(dòng)流推送的節(jié)奏。這直接導(dǎo)致用戶(hù)在極短時(shí)間內(nèi)頻繁收到消息。

（2）因?yàn)榫仃嚪至鞑呗裕脩?hù)可能會(huì)同時(shí)關(guān)注 2 個(gè)服務(wù)號(hào)，這導(dǎo)致用戶(hù)會(huì)收到雙倍數(shù)量的消息，惡化了消息干擾。

我們很快發(fā)現(xiàn)了上述問(wèn)題，在 11 點(diǎn)，也就是活動(dòng)開(kāi)始 1 個(gè)小時(shí)后關(guān)閉了推送的自動(dòng)流程。但是，并將未觸發(fā)自動(dòng)流程的用戶(hù)，改成僅推送 1 條消息。

但是，由于我們對(duì)工具的不熟悉，我們只關(guān)閉了新用戶(hù)進(jìn)入自動(dòng)流的窗口，未關(guān)閉已經(jīng)進(jìn)行自動(dòng)流的用戶(hù)的消息推送，我們又因?yàn)槭置δ_亂處理用戶(hù)反饋，直到第二天與客服溝通，才找到徹底暫停消息推送的辦法，直接導(dǎo)致了大約 10% 的用戶(hù)徹夜收到多條消息。

這直接導(dǎo)致了本次活動(dòng)最大的負(fù)面口碑。對(duì)此，我真的深刻反省 + 對(duì)被我傷害到的用戶(hù)表示深深的歉意。

反思這個(gè)問(wèn)題，我的核心錯(cuò)誤在于 ——

（1）我在設(shè)計(jì)策略的時(shí)候，以及在第一階段的應(yīng)急處理中，沒(méi)有站在用戶(hù)的角度，進(jìn)入到用戶(hù)實(shí)際的場(chǎng)景去思考，會(huì)不會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)負(fù)面影響？我只考慮了目標(biāo)達(dá)成，卻忘記了最重要的用戶(hù)體驗(yàn)；

（2）這個(gè)策略制定出來(lái)后，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也沒(méi)有及時(shí)同步 + 共識(shí)，大家都認(rèn)為「這是一個(gè)不可能犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)」，但恰恰，這是問(wèn)題最大的環(huán)節(jié)。

這告訴我們：

（1）用戶(hù)體驗(yàn)第一，活動(dòng)之前，用戶(hù)要站在用戶(hù)的視角，重新審視活動(dòng)；

（2）活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，不能有僥幸心理，要 check 所有環(huán)節(jié)，并且團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交叉檢查，把犯錯(cuò)誤的幾率降到最低。

2.活動(dòng) FAQ 準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致用戶(hù)承接出現(xiàn)混亂

在三節(jié)課一貫的傳統(tǒng)中活動(dòng)無(wú)論大小，上線(xiàn)一定要郵件通知相關(guān)的一線(xiàn)同事，經(jīng)過(guò)前三次的測(cè)試流程以及前期的準(zhǔn)備，我信心滿(mǎn)滿(mǎn)的設(shè)計(jì)好了 FAQ，并且認(rèn)為絕無(wú)問(wèn)題。

當(dāng) 21 點(diǎn)活動(dòng)爆發(fā)后，雖然在第一時(shí)間取消了訂閱號(hào)推文，但是因?yàn)?FAQ 準(zhǔn)備不充分，面對(duì)出現(xiàn)的用戶(hù)無(wú)法彈出海報(bào)、任務(wù)完成無(wú)法填寫(xiě)地址、小助手添加不上等問(wèn)題。

我只能輪流救火，直到晚上 23 點(diǎn)左右，才梳理出一版完整的活動(dòng)應(yīng)急 FAQ 重新同步，但已經(jīng)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)造成了不可逆損傷。

事實(shí)上，在這件事上我犯了最典型的「慣性主義」錯(cuò)誤，之前測(cè)試流程都跑過(guò)了，就這么干沒(méi)問(wèn)題的，基本上的問(wèn)題也就這些，是我過(guò)于自信了。

活動(dòng)的籌備，一定要往最悲觀處做準(zhǔn)備，準(zhǔn)備得越充分、溝通地越充分，抗風(fēng)險(xiǎn)的能力才越強(qiáng)。

3.沒(méi)有最直接的問(wèn)題反饋入口，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法第一時(shí)間解決

活動(dòng)上線(xiàn)前，我設(shè)計(jì)的全部流程都使用產(chǎn)品化和機(jī)器人去替代，沒(méi)有考慮到增加客服入口，在個(gè)人號(hào)的準(zhǔn)備上也嚴(yán)重不足（核心還是，我完全沒(méi)有考慮，如果活動(dòng)是 2-3 倍的用戶(hù)量，我的流程設(shè)計(jì)，是否能承接得住？）。

活動(dòng)爆發(fā)后，用戶(hù)通過(guò)微信公眾號(hào)后臺(tái)消息聯(lián)系我們，由于同時(shí)啟動(dòng)了 5 個(gè)賬號(hào)，沒(méi)能有充足的人力去第一時(shí)間回復(fù)，也造成了大面積用戶(hù)的取關(guān)和對(duì)我們的信任危機(jī)。

上述 1、2、3 點(diǎn)，根本來(lái)看，其實(shí)都是同樣的錯(cuò)誤。

因此，對(duì)我而言最大的感觸是：

（1）想要做好用戶(hù)增長(zhǎng)，一定要先學(xué)會(huì)留住用戶(hù)（用戶(hù)視角！用戶(hù)體驗(yàn)！真的不止是口號(hào)）；

（2）還是那句話(huà)，永遠(yuǎn)要有 Plan B 和壓力測(cè)試，既要做最壞的打算，也要做最好的打算，一定要做「過(guò)度的準(zhǔn)備」，而不能有一點(diǎn)點(diǎn)「僥幸心理」和「慣性主義」。

寫(xiě)在最后的話(huà)

我的復(fù)盤(pán)寫(xiě)完了，希望能夠給大家一個(gè)交代。對(duì)于給大家?guī)?lái)的打擾、困擾和傷害，我也再次表示歉意。

三節(jié)課的價(jià)值觀一直都強(qiáng)調(diào)「學(xué)員第一」，而用戶(hù)體驗(yàn)也理應(yīng)是每一次活動(dòng)首要考慮的因素。

而這個(gè)第一信條，竟然是我這次策略中出現(xiàn)重大失誤的地方，對(duì)此，我真的覺(jué)得挺虧欠的。

好的口碑建立，需要大量的人，長(zhǎng)時(shí)間、大量的努力才能夠建立，而好不容易建立起來(lái)的口碑，往往一個(gè)小動(dòng)作就足以摧毀。

三節(jié)課作為一家專(zhuān)注于互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)人才培養(yǎng)的教育公司，承載著用戶(hù)、特別是陪伴我們 4 年多的老用戶(hù)的諸多期待，用戶(hù)對(duì)我們的要求，往往對(duì)其他人更高。

我們也必須，比所有人都更重視用戶(hù)體驗(yàn)、更重視用戶(hù)口碑、也更感謝每一位監(jiān)督、批評(píng)、關(guān)注我們的用戶(hù)。

作為增長(zhǎng)人，這次活動(dòng)，我積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)（這是我第一次完成這么大規(guī)模量的用戶(hù)增長(zhǎng)活動(dòng)），而我的“翻車(chē)點(diǎn)”，對(duì)我來(lái)說(shuō)，是所有寶貴經(jīng)驗(yàn)中，最最最最寶貴的。在后續(xù)的活動(dòng)中，我會(huì)以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，把更多有價(jià)值的東西帶給大家。

最后，感謝每一個(gè)對(duì)三節(jié)課熱愛(ài)、充滿(mǎn)期待的好朋友們對(duì)我們的鞭策和監(jiān)督，這也將驅(qū)動(dòng)我在每一場(chǎng)活動(dòng)兼顧目標(biāo)的同時(shí)，用更好的活動(dòng)回報(bào)大家的信任和支持。還是那句話(huà) —— 歸根結(jié)底，任何活動(dòng)，都必須給用戶(hù)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。

這本書(shū)從準(zhǔn)備到上線(xiàn)，經(jīng)歷了整整三個(gè)月，我相信這本書(shū)也可以真正帶給大家一些幫助，在未來(lái)的道路上，我們一起前行！